Medios y fines
La mayoría de las empresas trabajan con el siguiente esquema de funcionamiento: Definición de objetivos (¿qué hacemos?), desarrollo de un plan para alcanzarlos (¿cómo lo hacemos?) y ejecución del plan (¡Acción!). La primera fase corresponde a la dirección, la segunda a los mandos intermedios o los técnicos y la tercera al personal.
Una vez que se plantean los objetivos por parte de la dirección, la maquinaria se pone en marcha y se comprometen TODOS los recursos: Tiempo, dinero y energía personal.
Que un operario cometa un error se puede corregir con facilidad. Que lo cometa un técnico suele salir caro. Pero, ¿Qué pasa si los objetivos no son los adecuados? Las consecuencias pueden ser catastróficas para la empresa.
¿Cómo podemos entonces minimizar el riesgo a la hora de establecer los objetivos de la empresa?
Aquí os marco algunos consejos que no estaría de más leerse antes de entrar a una reunión de management:
Dedica tiempo a definir los objetivos. Se trata de un proceso creativo, de prueba y error. En el proceso de discusión hay que dejar los egos en la puerta. Tiene que ganar la mejor idea, no el ego más grande ni la persona de mayor rango
Hazte siempre estas preguntas: ¿Porqué es importante este objetivo? ¿Hay algo más importante o urgente que este objetivo? El objetivo… ¿Es interesante para la empresa… o para mí?
No confundas medios con fines. Los objetivos han de ser claros y han de mejorar de la forma más directa posible a mejorar la situación de nuestros clientes actuales, de los clientes futuros y de la propia empresa. Una remodelación de las instalaciones es un medio, pero nunca puede ser un fin. Un objetivo sería, por ejemplo, aumentar la cuota de mercado de un hospital privado. La mejora del tráfico de pacientes para disminuir los tiempos de espera aumentaría la satisfacción del cliente, y muy probablemente con ello la cuota de mercado. Pero tal vez la remodelación del espacio no sea la mejor solución, sino un cambio en el software de gestión de citas, que además es más económico. O tal vez una campaña de publicidad, o un esfuerzo comercial extra para atraer más seguros de salud. Todo esto son medios, pero nunca el fin. Si el objetivo está claro (aumentar nuestra cuota de mercado), podemos cambiar rápidamente de medios si no dan los resultados esperados. Si nos agarramos a los medios como si fueran el fin y nos equivocamos… estamos perdidos.
¿Porqué entonces tantas empresas se centran en los medios y pierden de vista el fin?
Porque es muy fácil confundir ocupación y efectividad. Estar ocupado hace que uno se sienta útil, pero por sí solo no te lleva a ningún sitio. Estar ocupado en la actividad correcta te hace ser efectivo y te lleva directamente a tu meta. Esto se ve perfectamente en la plantilla de vendedores de una empresa de seguros. La diferencia de ventas entre las estrellas y los vendedores mediocres es abismal a pesar de que la diferencia en horas trabajadas es muy pequeña. ¿Porqué? Solo hay que observar a qué tareas dedican el tiempo cada uno. Las estrellas se concentran en las actividades que más ventas generan y despiertan una necesidad e interés en los clientes, y los mediocres dan vueltas alrededor de actividades secundarias, administrativas o dedican grandes cantidades de tiempo a pequeños clientes con los que tienen una buena relación y con los que es cómodo trabajar.
Por supuesto esto no es algo que se haga de forma premeditada. Todo vendedor quiere vender más, tener éxito en su trabajo. Todo directivo quiere el éxito de su empresa y su equipo además del suyo propio.
El problema tiene varias explicaciones psicológicas sencillas:
Somos animales visuales. La actividad que tenemos delante de nuestros ojos absorbe nuestra atención impidiendo que veamos una panorámica general.
Somos muy indulgentes juzgándonos a nosotros mismos. Eso nos impide analizar de forma imparcial una y otra vez si lo que estamos haciendo nos lleva a nuestro objetivo.
No nos gusta que nos juzguen. No aceptamos las críticas de buena gana. Aunque sean constructivas.
Somos animales sociales (1). Es muy difícil no hacer caso de las solicitudes de los demás. Es muy difícil decir que no a una petición de un compañero, o simplemente retrasarla. De esta forma saboteamos nuestro objetivo para satisfacer el de otro. O en el peor de los casos, todo un departamento se interrumpe entre sí y nadie consigue avanzar en su trabajo.
Somos animales sociales (2). Con tal de mantener la paz social y una buena relación con los demás somos incapaces de decir directamente a otros cómo podrían mejorar. Así evitamos conflictos.
La solución: Ver el problema desde fuera.
Una solución empresarial a estos problemas pasa por la implementación de una “Cultura de candidez” en la cual se fomenta y se premia decir la verdad y la detección precoz de problemas. Es un programa complejo, pero llevado a cabo por una buena profesional da unos resultados espectaculares. El secreto es que la gente se sienta segura diciendo lo que piensa, que el autor de una idea o trabajo no se sienta amenazado por las opiniones de los demás y hacer participar a todo el mundo. En Pixar tienen establecidas unas reuniones periódicas llamadas “Braintrust”, en las cuales se critica de forma muy educada, pero sin piedad, todas y cada una de las escenas de las películas en las que trabajan.
Una solución personal pasaría por un proceso de diálogo con una profesional externa, ajena a la empresa, que pudiera analizar de forma independiente objetivos, medios y procesos de trabajo de un directivo/a o técnico/a. Su función no es marcar objetivos, sino ayudar a que se cumplan. Este proceso se llama externalización. El directivo/a o técnico/a ve a través de los ojos de la profesional sus propias actuaciones, como si se viera a sí mismo desde el exterior.
Esta nueva perspectiva le permite observar y corregir comportamientos y actividades para volver a la senda marcada por el objetivo. Además de este proceso de “autodescubrimiento” la labor de la profesional es de control, seguimiento y refuerzo de las conductas que llevan al cumplimiento del objetivo y por tanto al éxito.